Kdy se vyplatí dovolenou reklamovat a kdy nemáte šanci?

Dovolenková sezóna je v plném proudu. Ne každý turista je však s průběhem dovolené spokojený a po návratu se uchyluje k reklamacím. Kdy máte šanci na úspěch a jaké nedostatky přijdou cestovkám leda k smíchu?

V jakém případě je reklamace oprávněná a v jakém ne? A kdy je lepší řešit problém přímo na místě? Užitečné tipy i perličky z archivů cestovních kanceláří najdete v následujícím článku.

Ubytování a hotelové služby

Ubytování a služby v hotelu patří dle cestovních kanceláří k jedné z nejčastějších kategorií, která se stává předmětem reklamací. Stížnosti klientů se týkají nejčastěji polohy hotelu či samotného pokoje, ale i poskytovaných služeb. Cestovní kanceláře evidují také stížnosti na neuspokojivý výhled z hotelového balkonu.
„Důležité je, aby klient přesně věděl, co kupuje a podrobně četl popis hotelu. Například na výhled z pokoje na moře je nutné si připlatit, výhled na opačnou stranu pak zase bývá levnější. Stává se, že klienti chtějí reklamovat, že nedostali výhled na moře, ve finále ale pak zjistíme, že si zaplatili levnější, opačnou stranu hotelu. Určitě je také důležité číst podrobně Všeobecné informace a Všeobecné smluvní podmínky, aby po té nebyli v destinaci překvapeni,“ vysvětluje Jana Hájíčková, tisková mluvčí CK Neckermann.

„Stejně tak je možné úspěchu při reklamaci dosáhnout v situaci, kdy si klient objedná rodinný pokoj, ale je ubytován ve standardním pokoji s přistýlkami. Poplatek je mu po návratu z dovolené samozřejmě vrácen,“ komentuje Michal Tůma, marketingový ředitel cestovní agentury Invia.

Cestovní kanceláře naopak již negarantují umístění pokojů vedle sebe, přestože se vícečetným skupinám cestujících snaží maximálně vyhovět. Stížnost na umístění pokojů v různých částech hotelů tak bude vyhodnocena jako neoprávněná.

Tip navíc: Stížnosti na nedostatečný úklid, nevyhovující počet ručníků či hygienických potřeb na pokoji se vyplatí řešit ihned na místě. Personál hotelu vám většinou ochotně vyhoví. S reklamací po návratu z dovolené naopak můžete mít problém.

Stížnosti v oblasti dopravy se týkají nejčastěji času letů. Klienti si často stěžují na noční odlety na dovolenou a brzké ranní odlety zpět, mají totiž pocit, že je cestovní kancelář připravila o dva dny dovolené. Dle obecných pravidel však platí, že první a poslední den zájezdu jsou určeny na přepravu, podobné reklamace tak pravděpodobně nebudou uznány. Jinak tomu je v případě výrazného zpoždění letu. Pokud přesáhne 6 hodin, můžete zpětně získat odškodnění až 600 eur. Nárok na odškodnění mají též klienti, kteří si připlatili za sedadlo v letadle navíc, ale nebylo jim poskytnuto. V takových situacích je jim příplatek v plné výši vrácen zpět.

Tip navíc: Reklamace zpožděných letů závisí na délce letu, konkrétní přepravní společnosti i délce zpoždění. O možnostech kompenzace se tak vždy informujte u své cestovní kanceláře.

Strava

Kvalita, množství nebo způsob servírování stravy patří mezi nejčastější stížnosti zákazníků cestovních kanceláří. Obzvláště u zběhlých cestovatelů poté problémy vznikají na základě srovnávání minulých a současných zkušeností. „Klienti si často stěžují, že například minulý rok v hotelu v Egyptě měli na snídani 5 druhů sýrů a salámů, kdežto nyní v Řecku mají pouze 2 druhy. Porovnávat stravu all inclusive a čekat, že bude stejně bohatá v různých destinacích, ovšem není možné. Potraviny i úroveň služeb se v jednotlivých zemích liší,“ komentuje Michal Tůma.

Mezi oprávněné reklamace naopak patří výtky k formě podávání občerstvení. „Pokud má klient ve smlouvě uvedeno, že stravování bude ve formě bufetového stolu, ale snídaně byla na místě servírována a večeři si mohl zvolit pouze z menu, pak má nárok na odškodnění,“ dodává Tůma.

Tip navíc: V případě nevyhovující stravy nebo zdravotních problémů způsobených její konzumací neprodleně kontaktujte delegáta v místě svého pobytu. Pomůže vám s případnou léčbou i vyplněním potřebných dokumentů.

 
Kuriózní reklamace: Nahé fotografie i nevhodně umístěný ostrov
Stejně jako v loňských sezónách se i letos musely cestovní kanceláře zabývat několika kuriózními reklamacemi.

* Klient si po dovolené v Řecku stěžoval například na to, že mu ve výhledu z pláže na moře bránil ostrov Krk.

* Další zase požadoval náhradu vzniklé psychické újmy: „Ihned na letišti jsem se s manželkou pohádal a v následujících dnech mi z důvodu psychického vypětí vyskákali opary na rtech, čímž mi vznikla fyzická i psychická újma,“ sdělil s odvoláním na právní paragrafy ve své stížnosti cestovatel.

* Pochopitelnou, i když těžko řešitelnou stížnost měla klientka, která se při návštěvě prodejny suvenýrů v dovolenkovém resortu setkala s propagandistickými předměty.

* Úsměvná je i starší reklamace, která se mezi pracovníky cestovního ruchu stala pověstnou: „Sluneční brýle mě pohltila voda v moři. Nikde jsem se nedočetla, že si nemám sluneční brýle brát do vody, že hrozí ztráta. Mohl by na to upozornit třeba delegát…,“ požadovala úhradu brýlí turistka.

* Cestující přitom neváhají doplnit své stížnosti názornými fotografiemi. Ty jsou často poměrně lechtivé. „Na důkaz poštípání hmyzem nám přišla dokonce fotografie nahého pozadí. Klienti se nezdráhají zaslat ani fotografie dekoltů nebo celého těla v plavkách. Rádi nám k formuláři zašlou i fotografii manželky v baru nebo selfie z pláže,“ komentuje Michal Tůma z cestovní agentury Invia.

* „Z posledních reklamací, které jsme nemohli uznat, je stížnost na medúzy v moři. Klienti si stěžovali, že je při koupi zájezdu nikdo neinformoval, že se v oceánu nacházejí medúzy a klienti museli proto strávit několik dní pouze u bazénu,“ přidává z praxe Jana Hájíčková, tisková mluvčí CK Neckermann.

Jaké máte šance na úspěch? Pro představu, cestovní agentura Invia řešila od začátku června prozatím 516 reklamací, což představuje asi 1,5 % ze všech prodaných zájezdů. Oprávněných ale bylo pouze zhruba 8 % z nich.