Až 70 procent zákazníků odchází z prodejny s jiným produktem. PLANEO sází na odborné poradenství

Výběr elektroniky dnes není jednoduchý. Zákazníci přicházejí na prodejny často s konkrétní představou, během nákupu ji ale přehodnocují a hledají řešení, které lépe odpovídá jejich potřebám. Podle zkušeností personálu obchodní sítě PLANEO se to týká až 70 % případů. Klíčovou roli v tomto procesu hraje odborný personál, který dokáže zákazníkovi pomoci se v široké nabídce zorientovat.

„Na internetu zákazníci najdou parametry, ale už ne to, jak se výrobek skutečně používá a jestli je vhodný právě pro jejich potřeby. Na prodejně dokážeme zákazníkovi pomoci najít řešení, které mu bude opravdu vyhovovat,“ říká Karel Moravec, ředitel prodejní sítě PLANEO.

Výběr na míru místo univerzálních řešenín

Právě schopnost přizpůsobit nabídku konkrétnímu zákazníkovi je podle PLANEA jednou z největších výhod kamenných prodejen. Zákazníci často přicházejí s určitou představou, kterou ale po konzultaci s prodavačem upraví.

„Velká část zákazníků odchází nakonec s jiným řešením, než s jakým přišli. Nejde o to zákazníkovi něco nabízet za každou cenu, ale společně s ním najít variantu, která mu bude skutečně vyhovovat,“ říká Karel Moravec. Typickým příkladem jsou podle něj televize. „Lidé řeší velikost, kvalitu obrazu, jednoduchost ovládání nebo konkrétní funkce. Televizi si často kupují jednou za deset až patnáct let, a rozdíly mezi jednotlivými technologiemi jsou dnes výrazné. Je potřeba ji vidět naživo, aby zákazník pochopil rozdíl v kvalitě obrazu nebo ovládání. To je něco, co online prostředí nenahradí,“ dodává Moravec.

Více informací, ale i větší nejistota

Zákazníci jsou dnes informovanější než dříve, zároveň ale čelí obrovskému množství informací, které mohou být matoucí. Právě proto roste význam osobního poradenství. „Informací je dnes opravdu hodně a zákazník se v nich může snadno ztratit. Ve finále je rád, když přijde na prodejnu a může se poradit s někým, komu důvěřuje,“ říká Karel Moravec. Zároveň se stále více prosazuje kombinace online a offline nákupu. Zákazníci si často zboží vyhledají na internetu, ale finální rozhodnutí udělají až na prodejně.

Odbornost napříč celou sítí

Za kvalitním poradenstvím stojí systematická práce s personálem. Zaměstnanci PLANEA pravidelně absolvují školení a aktivně sledují novinky na trhu. „Každý zaměstnanec absolvuje přibližně deset dní školení ročně. Vedle toho máme i vlastní interní akce, kde se potkávají desítky značek a kolegové získávají přehled napříč celým sortimentem,“ popisuje Karel Moravec. Důležitá je přitom i jednotná úroveň znalostí napříč republikou. „Není to tak, že by se někdo specializoval jen na jednu kategorii. Naši lidé mají přehled o celém sortimentu. Když se uvede nový produkt, už od prvního dne mají kolegové na všech prodejnách stejné informace,“ dodává.

Prodejny jako součást místní komunity

Kamenné prodejny sítě PLANEO hrají důležitou roli také v regionech, kde si zákazníci budují vztahy s konkrétními prodavači. „Naši kolegové jsou často na prodejnách řadu let a zákazníci se za nimi vracejí. Vznikají tak dlouhodobé vztahy se zákazníky,“ dodává Moravec. Kamenné prodejny zůstávají i v digitální době důležitou součástí nákupního procesu. Nejde už jen o místo, kde si zákazník zboží vyzvedne, ale o prostor, kde získá jistotu, že si vybírá správně.

„Právě proto jsme v rámci brandové komunikace zvolili jako jeden z hlavních pilířů téma personál a jeho odbornost, která zákazníkům pomáhá s výběrem v každodenních situacích,“ uzavírá Dominik Dolejš, ředitel marketingu prodejní sítě PLANEO.